21.04.2020
Von Peter Hecker, Inhaber von HECKER CONSULTINGWie sich das Kaufverhalten im Frühjahr 2020 veränderte und wie Shops darauf reagierten: Kunden verstehen, Konnektivität sichern und Erwartungen managen.
Dieser Beitrag entstand im Frühjahr 2020 während der COVID-19-Pandemie.
Die erheblich gestörte E-Commerce-Landschaft hat viele Gewinner und eine Reihe von Verlierern im Online-Bereich gesehen. Der Unterschied bestand darin, wie gut sie auf den veränderten Online-Verkehr und das Besucherverhalten vorbereitet waren und wie gut sie ihre Logistik organisiert haben. Der Markt nach der COVID-19 wird im Vergleich zu früher in diesem Jahr langsam sein, und eine ineffektive Reaktion war, dass viele Unternehmen den Betrieb einstellten und einen Winterschlaf hielten, obwohl sie eigentlich eine Strategie brauchen.
Kunden priorisieren ihre Einkäufe neu, so dass alles, was Sie bisher über den Markt und Ihre Besucher verstanden haben, möglicherweise nicht mehr zutrifft. Die einzige Möglichkeit, aktuelle Daten zu erhalten, besteht darin, Ihr Sortiment, Ihre Lieferoptionen und alles, was Sie sonst noch bemerken, wie z. B. Ihre Rückgaberichtlinien, zu testen. Das Experimentieren wird Ihnen die Daten liefern, die Sie brauchen, um Entscheidungen in einem dynamischen Markt zu treffen. Einfühlungsvermögen ist ebenfalls von großer Bedeutung.
Die Art und Weise, wie Sie Besucher anlocken, kann sich ändern, und auch das Verhalten der Besucher auf Ihrer Website wird anders aussehen, da Lagerknappheit und Einzelhandelsschließungen die Menschen gezwungen haben, ihre Gewohnheiten zu ändern. Die Besucher werden daher wahrscheinlich unterschiedliche Merkmale Ihres Angebots bevorzugen: Sie sind z. B. mehr oder weniger preissensibel oder mehr oder weniger besorgt über die Lieferzeiten.
Sie müssen das neue Verhaltensparadigma Ihrer Kunden verstehen: Warum landen die Leute im aktuellen Kontext auf Ihrer Website? Ist Ihre Website optimiert, um diesen Traffic zu konvertieren? Welche Tests können Sie durchführen, um herauszufinden, warum sie sich so verhalten, wie sie es tun?
Die virtuelle Konnektivität wird zu einer neuen Form der physischen Konnektivität. Die virtuellen Kanäle, die Menschen nutzen, um sich zu verbinden, haben bereits begonnen, sich zu verfestigen und zwingen Organisationen, sich anzupassen. Die Websites, die diesen Wandel ignorieren, werden nicht auf eine Zukunft vorbereitet sein, in der frühere "Nice-to-have"-Funktionen wie Web-Chat zu einem wichtigen Verkaufsinstrument werden.
Die Dinge ändern sich schnell in Bezug auf Kauftrends (Toilettenpapier, irgendjemand?), Lagerverfügbarkeit und Lieferzeiten. Behalten Sie Ihren Bestand und Ihre(n) Logistikpartner im Auge, damit Sie die Erwartungen steuern können, da die Menschen diese Aspekte genauer als sonst betrachten und ihre Kaufentscheidungen oft von diesen Faktoren abhängig machen.
Da die physischen Einzelhandelskanäle größtenteils aus dem Spiel sind, ist es jetzt an der Zeit, in E-Commerce zu investieren. Die Unternehmen, die strategisch vorgehen, während andere in Panik geraten, werden weitaus besser aufgestellt sein, um in diesen unsicheren Zeiten zu überleben und zu gedeihen.
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Eine aktuelle Studie von Bank of America und Forrester hat ergeben, dass der E-Commerce von 16% im Jahr 2019 auf einen Marktanteil von 33% gestiegen ist. Wenn Sie eine Marke oder ein Einzelhändler sind, leiden Sie wahrscheinlich immer noch unter dem Schleudertrauma, das dies bei Ihren Marketingplänen, Einzelhandelsgeschäften und sogar Ihren Websites verursacht hat. Diese Art von Wachstum ist fast unmöglich zu bewältigen, selbst wenn Sie bereits eine starke Website haben.
Wie bleibt oder wird Ihr Shop jetzt auch weiterhin erfolgreich? Es ist eine Zeit beispielloser Disruption, auf die in der Regel eine atemberaubende Neuerfindung folgt - und vieles davon wird online stattfinden. Die Pandemie hat digitale Trends in Gang gesetzt, die sich in der neuen Normalität nicht umkehren werden. In der Zwischenzeit vertreibt sich der gesamte Planet Erde die Zeit im Web und ist plötzlich empfänglich für Ihre Botschaft und Ihr Produkt.
Die Digitalisierung spielt im Alltag der Deutschen bereits eine große Rolle, ein Fünftel des privaten Konsums findet online statt. Im Zeitalter von Homeoffice, Telearbeit und Co. wird dieser Trend schneller wachsen als bisher prognostiziert. Es muss und ist die Stunde von Online und damit steigt natürlich auch der E-Commerce. In China ist dies schon viel länger Realität. Es gibt hier eine Reihe von Entwicklungen und Trends, die wahrscheinlich früher oder später auch Auswirkungen auf Deutschland und den Rest der Welt haben werden.
Warum sollten Sie gerade jetzt in E-Commerce investieren? Im Frühjahr 2020 befand sich die Welt in zutiefst unsicheren Zeiten. Was jedoch sicher ist, sind die Auswirkungen, die das COVID-19-Virus auf die Gesellschaft in den kommenden Jahren haben wird. Ein Aspekt, der weltweit zunehmend die Schlagzeilen beherrscht, ist die Belastung, die das Virus im Einzelhandel verursacht hat. Von London bis Los Angeles wurden die Regale von besorgten Käufern leer geräumt, die sich aus dem einen oder anderen Grund mit bestimmten Waren eindecken wollten.
