Schulung · Workshop · Coaching · Beratung

Dynamics 365 Customer Service Schulung: Fälle & SLAs

Microsoft Dynamics 365 Customer Service: Fälle, SLAs und Wissen

Dauer: ab 1 Tag (8 UE) | Preis: ab 900 EUR (netto) | Live online oder vor Ort | Termin nach Vereinbarung

Sie bearbeiten Fälle in Microsoft Dynamics 365 Customer Service vom Eingang bis zur Lösung, halten SLAs ein, nutzen Wissensartikel, Warteschlangen und Routing und werten den Service mit Dashboards aus.

Gesamtpreis für bis zu 3 Teilnehmende · Unverbindliche Anfrage · Keine Vorkasse

Wie behält Ihr Serviceteam in Dynamics 365 Customer Service jede Frist im Blick?

Microsoft Dynamics 365 Customer Service bündelt Kundenanliegen als Fälle: Jede Anfrage bekommt eine Nummer, eine Zuständigkeit, eine Priorität und eine Frist, und alle E-Mails, Anrufe und Notizen dazu landen in derselben Zeitleiste. Service Level Agreements messen, ob Erstantwort und Lösung rechtzeitig kommen, Wissensartikel liefern geprüfte Antworten, Warteschlangen und Routing sorgen dafür, dass ein Fall bei der Person landet, die ihn lösen kann. Das Seminar richtet sich an Service-Teams und Service-Leitungen, die mit der Anwendung täglich arbeiten oder ihre Einführung vorbereiten.

Nach Navigation, Ansichten, Suche und dem Vergleich von Customer Service Hub und Copilot Service workspace erstellen Sie Fälle manuell und aus eingehenden E-Mails, führen sie mit dem Geschäftsprozessfluss von der Erfassung bis zur Lösung und dokumentieren alle Schritte in der Zeitleiste. Im Anschluss richten Sie SLA-Kennzahlen mit Geschäftszeiten und Pausenbedingungen ein und verbinden Kundenverträge über Berechtigungen mit einem Supportkontingent. Es folgen Lebenszyklus und Suche von Wissensartikeln, Warteschlangen mit Routingregeln und einheitlichem Routing sowie ein Überblick über Chat, Sprache und weitere Kanäle, die Dynamics 365 Contact Center im Workspace bereitstellt. Zum Abschluss bauen Sie interaktive Dashboards, lesen historische Analysen und erstellen eine Excel-Vorlage für den Monatsbericht.

Copilot im Kundenservice fasst einen Fall oder eine Unterhaltung zusammen, beantwortet Fragen aus freigegebenen Wissensquellen und entwirft E-Mail-Antworten. Wir testen das an Übungsfällen und gleichen jede vorgeschlagene Antwort mit den freigegebenen Wissensartikeln ab. Dabei zeigt sich, wie veraltete Wissensartikel falsche Vorschläge erzeugen und welche Einstellungen die Administration für Datenschutz und Sprache vornehmen muss, bevor ein Team die Funktion im Kundenkontakt einsetzt.

Verkaufschancen, Angebote und Vertriebsprozesse sind Thema der Seminare zu Dynamics 365 Sales; wer Antwortvorlagen lieber mit ChatGPT erarbeitet, findet dafür ein eigenes Seminar zum Support mit ChatGPT. Für die Übungen stellen wir eine Testorganisation mit Kunden, Produkten und Verträgen bereit; im Coaching gehen wir gern Ihre eigenen Warteschlangen, SLAs und Fallformulare durch.

Ein SLA in Dynamics 365 Customer Service misst nur so ehrlich, wie seine Pausenbedingungen formuliert sind. Wird jeder Fall mit dem Status „Warten auf Kunde“ angehalten, sieht die Lösungszeit hervorragend aus – auch wenn das Team die Rückfrage nur gestellt hat, um die Uhr zu stoppen. Bevor ich eine SLA-Kennzahl einrichte, lege ich mit der Service-Leitung fest, welcher Statusgrund die Zeit wirklich anhalten darf. Das Dashboard wird dadurch zunächst röter, aber es zeigt endlich, wo Kund:innen tatsächlich warten.

Was Sie danach können

  • Sie arbeiten sicher im Copilot Service workspace mit Ansichten, Suche und Schnellerfassung
  • Sie erstellen Fälle manuell und aus E-Mails und führen sie mit Geschäftsprozessfluss und Zeitleiste zur Lösung
  • Sie richten SLA-Kennzahlen mit Geschäftszeiten und Pausen ein und wenden Berechtigungen an
  • Sie erstellen, veröffentlichen und nutzen Wissensartikel im Fall
  • Sie verteilen Fälle mit Warteschlangen, Routingregeln und einheitlichem Routing
  • Sie bauen interaktive Dashboards, lesen historische Analysen und erstellen eine Excel-Vorlage für den Servicebericht
  • Sie prüfen Fallzusammenfassungen und Antwortentwürfe von Copilot gegen die freigegebenen Wissensartikel

Zielgruppe und Voraussetzungen

  • Service-Teams im Kundendienst, Support und Innendienst, die Fälle in Dynamics 365 Customer Service bearbeiten
  • Service-Leitungen, die SLAs, Warteschlangen und Kennzahlen ihres Teams steuern
  • Key User und CRM-Verantwortliche, die eine Einführung von Dynamics 365 Customer Service begleiten
Themen und Inhalte für Ihre Beratung, Coaching, Workshop, Training, Schulung und Weiterbildung:

Microsoft Dynamics 365 Customer Service: Fälle, SLAs und Wissen

Dynamics 365 Customer Service – Grundlagen
  • Was Dynamics 365 Customer Service abdeckt: Fälle, Wissen, SLAs, Routing und Kanäle
  • Konfiguration verstehen: Formulare, Ansichten, Geschäftsregeln und Copilot Service Admin Center
  • In der Serviceanwendung navigieren: Siteübersicht, Bereiche, angeheftete und zuletzt geöffnete Fälle
  • Ansichten wie „Meine aktiven Fälle“ öffnen, sortieren, filtern und Spalten anpassen
  • Schnellerfassung für Fälle, Kontakte und Telefonanrufe während des Kundengesprächs
  • Abfragen über Fälle, Produkte und Kunden mit der modernen erweiterten Suche speichern
  • Dataverse-Suche nach Fallnummer, Kundennamen, Seriennummer oder Stichwort
  • Personalisieren: Standard-Dashboard, Zeitzone, Datensätze je Seite und E-Mail-Signatur
  • Copilot Service workspace statt Customer Service Hub: Mehrsitzungsarbeit, Registerkarten, Umstieg
  • Produktivitätsbereich im Workspace: Skripte, Makros, Wissenssuche und KI-Vorschläge zum Fall
Fallmanagement
  • Was ein Fall ist: Kunde, Thema, Produkt, Priorität, Ursprung, Status und Statusgrund
  • Fälle anlegen: manuell, aus Telefonat, E-Mail, Portal oder Chat-Unterhaltung
  • Regeln für automatische Datensatzerstellung: eingehende E-Mails werden zu Fällen
  • Geschäftsprozessfluss für Fälle: Phasen von der Erfassung bis zur Lösung
  • Eigene Phasen und Pflichtfelder für Reklamation, Garantie oder technische Störung
  • Zeitleiste: E-Mails, Anrufe, Notizen und Aufgaben zum Fall erfassen und filtern
  • Fall lösen, abbrechen oder erneut öffnen; übergeordnete Fälle und Fälle zusammenführen
  • Übergabe an den Vertrieb, wenn aus einem Servicefall ein Auftrag werden kann
Service Level Agreements und Berechtigungen
  • SLA-Kennzahlen anlegen: Erstantwort und Lösung mit Warn- und Fehlerzeit
  • SLA-Elemente mit Anwendungsbedingungen, Geschäftszeiten, Feiertagsplan und Pausen
  • Ältere SLAs aus dem Webclient in SLAs der einheitlichen Oberfläche überführen
  • SLA am Fall: Zeitgeber, Status und Aktionen bei drohender oder eingetretener Verletzung
  • Berechtigungen (Entitlements): Supportkontingent nach Fällen oder Stunden je Kunde festlegen
  • Berechtigung am Fall anwenden, Kontingent verbrauchen und Standardberechtigung nutzen
Wissensmanagement
  • Wissensartikel anlegen: Vorlage, Schlüsselwörter, Produktzuordnung und Sprache
  • Lebenszyklus: Entwurf, Prüfung, Freigabe, Veröffentlichung, Ablaufdatum und Versionen
  • Wissensartikel mit dem Fall verknüpfen und als Link oder Inhalt per E-Mail senden
  • Wissenssuche im Fallformular und im Seitenbereich: Filter, Sortierung, Bewertungen
  • Übersetzte Artikel und Veröffentlichung im Self-Service-Portal mit Power Pages
Warteschlangen und Routing
  • Warteschlangen verwalten: öffentlich oder privat, Mitglieder und E-Mail-Postfach
  • Warteschlangenelemente auswählen, bearbeiten, weiterleiten und wieder freigeben
  • Routingregelsätze: Fälle nach Produkt, Kunde oder Priorität einer Warteschlange zuweisen
  • Einheitliches Routing: Klassifizierung, Fähigkeiten, Kapazität und Zuweisungsmethoden
Kanäle im Kundenservice
  • Kanäle im Überblick: E-Mail, Chat, Sprache, SMS und Messenger-Dienste über Dynamics 365 Contact Center
  • Chat auf der Website: Vorab-Umfrage, Servicezeiten und Übergabe an Mitarbeiter:innen
  • Präsenzstatus, eingehende Unterhaltungen annehmen und mehrere Sitzungen parallel führen
  • Ansicht für Supervisor:innen: laufende Unterhaltungen, Warteschlangenlast, Übernahme
Berichte und Analysen
  • Diagramme und Systemdashboards für Fälle, Warteschlangen und SLA-Erfüllung
  • Interaktive Dashboards: Streams, Kacheln und visuelle Filter für das Serviceteam
  • Historische Analysen: Fallvolumen, Lösungszeit, Eskalationsrate und Zufriedenheit; Wissensanalysen
  • Excel-Vorlagen für den monatlichen Servicebericht erstellen und im Team bereitstellen
Copilot in Dynamics 365 Customer Service
  • Fall- und Unterhaltungszusammenfassung für Übergaben zwischen Schichten oder Ebenen
  • Frage an Copilot: Antwort mit den freigegebenen Wissensquellen abgleichen
  • E-Mail-Antwort zum Fall entwerfen: Lösung beschreiben, Rückfrage stellen, Ton anpassen
  • Wissensartikel aus gelösten Fällen entwerfen lassen (Vorschau, nur Englisch) und in den Prüfprozess geben
  • Grenzen in Dynamics 365 Customer Service: Wissensbasis, Datenschutz, Sprache, Lizenz, Vorschaustatus außerhalb Nordamerikas
Praxisprojekt: Kundendienst eines Herstellers von Wallboxen
  • Störungsmeldungen aus dem Servicepostfach automatisch als Fälle mit Seriennummer anlegen
  • SLA mit Erstantwort für Installationsbetriebe und Berechtigungen nach Wartungsvertrag
  • Wissensartikel zu Fehlercodes und Ladeabbrüchen anlegen, prüfen und am Fall nutzen
  • Warteschlangen für Endkund:innen und Fachbetriebe mit Routing und Dashboard für die Service-Leitung

*) Die Inhalte werden individuell abgestimmt und mit Praxisbeispielen abgerundet.

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Wir passen den Inhalt spezifisch an die Bedürfnisse jedes Teilnehmers an. Irrelevante Themen werden ausgespart, um den größtmöglichen Nutzen zu garantieren.

2. Qualitäts-Garantie

Durch regelmäßiges Feedback optimieren wir unsere Schulungen kontinuierlich und garantieren Ihnen ein Lernerlebnis der Extraklasse.

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Unsere Zufriedenheitsgarantie spricht für sich – bei Unzufriedenheit entstehen Ihnen keine Kosten.

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Einige Unternehmen, für die wir tätig waren

Gothaer Lebensversicherung AG

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Herr Hecker ist sehr gut auf individuelle Wünsche, Fragen und Anregungen eingegangen. Eine sehr informative, interessante und gelungene Veranstaltung.
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1. Bedarf klären: Im kostenlosen Vorgespräch besprechen wir Ziele, Vorkenntnisse und Praxisaufgaben.

2. Angebot abstimmen: Inhalte, Format (live online oder vor Ort), Dauer und Preis legen wir gemeinsam fest.

3. Schulung durchführen: Sie arbeiten an Übungen aus Ihrem Alltag oder an einem neutralen Beispiel und nehmen konkrete nächste Schritte mit.

Häufige Fragen zur Schulung

Gilt der Ab-Preis pro Person oder für die Veranstaltung?

Die 900 EUR netto sind der niedrigste Gesamtpreis für eine firmeninterne Veranstaltung mit bis zu drei Teilnehmenden. Größere Gruppen und einen anderen Umfang bieten wir individuell an. Der verbindliche Preis steht in Ihrem Angebot.

Können wir eigene Aufgaben einbringen?

Ja. Welche Aufgaben sich eignen, welche Zugänge nötig sind und wie wir die Vertraulichkeit sichern, klären wir im Vorgespräch. Alternativ arbeiten wir an einem neutralen Beispiel.

Ist die Anfrage schon eine Buchung?

Nein. Sie erhalten zuerst ein abgestimmtes Angebot und entscheiden dann über die Beauftragung. Eine Vorkasse gibt es nicht.

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