16.07.2020
Von Peter Hecker, Inhaber von HECKER CONSULTINGWarum B2B-Kunden digital dieselben Erwartungen haben wie im Privatleben und wie B2B-Unternehmen mit Best Practices von B2C-Websites ihr Angebot verbessern.
B2B-Kunden sind dieselben Menschen, die ihre Lebensmittel online bestellen, per Telefon für Flüge einchecken und Produktbewertungen googeln, während sie im Laden stehen.
Doch wenn es um das digitale Kundenerlebnis geht, sind B2B-Unternehmen im Allgemeinen weit hinter ihren B2C-Kollegen zurück. Mit anderen Worten: Wenn B2B-Kunden ihrem Privatleben nachgehen, können sie sich auf ein nahtloses digitales Einkaufserlebnis verlassen - aber sobald sie zur Arbeit kommen und mit ihren B2B-Anbietern in Kontakt treten, wird dieses digitale Erlebnis für viele weitaus umständlicher und weniger zuverlässig.
Wie also können B2B-Unternehmen ihr Angebot verbessern? Hier sind ein paar Möglichkeiten für den Anfang.
Am besten beginnen Sie damit, Ihre Lieblings-B2C-Marke unter die Lupe zu nehmen. Und warum? Nun, laut einer aktuellen Umfrage gaben 87% der Befragten an, dass B2B-E-Commerce-Lösungen, die das B2C-Kauferlebnis nachahmen, die Antwort auf die Bedürfnisse moderner B2B-Käufer sind. Das liegt daran, dass wir alle jeden Tag Dinge von B2C-Marken kaufen. Wir alle haben uns an die mobilen Optionen, reibungslose, geräteübergreifende Kaufmethoden und Angebote gewöhnt, die unsere Vorlieben, Bedürfnisse und Wünsche antizipieren. Mit anderen Worten, wir haben uns an diese Art der digitalen Fünf-Sterne-Behandlung gewöhnt.
Stellen Sie sich also vor, wie erschütternd es für Ihre Kunden sein muss, wenn sie, wenn sie sich an ihrem Arbeitslaptop einloggen, um das Produkt oder die Dienstleistung Ihres Unternehmens zu recherchieren, sich wieder durch eine byzantinische Website wühlen oder einen Telefonanruf bei Ihrer Vertriebsabteilung tätigen müssen, um die benötigten Informationen zu erhalten.
Wenn Sie durch die B2C-Website gehen, die Sie lieben, stellen Sie sich diese Fragen:
Dieser Vergleich wird Ihnen helfen zu erkennen, an welchen Bereichen Ihre B2B-Marke arbeiten muss, um die digitale Erfahrung Ihrer Kunden zu verbessern.
Wenn Sie Ihren Rundgang durch die B2C-Website abgeschlossen und Ihre Fragen und Antworten in der Hand haben, ist es an der Zeit, die digitalen Defizite Ihrer B2B-Marke in Angriff zu nehmen. Obwohl jede Marke anders ist, gibt es einige Bereiche, in denen B2B-Marken zu kämpfen haben. Hier sind einige der häufigsten Bereiche, die B2B-Unternehmen angehen müssen.
Wie sieht die Einkaufsreise Ihres Kunden aus? Werden endgültige Käufe über Telefonanrufe oder Videokonferenzen mit einem Vertriebsmitarbeiter getätigt? Führt Ihr Vertriebsteam das Produkt zuerst vor? Können Kunden Produktpakete online anpassen, oder tun sie das mit einem Vertriebsmitarbeiter? Wenn Sie dies noch nicht getan haben, erstellen Sie eine Karte Ihrer Customer Purchase Journey und identifizieren Sie bestimmte Berührungspunkte, an denen Kunden dazu neigen, den Kauf abzubrechen oder weitere Informationen anzufordern. Wo sind die Hürden? Wo sind die rauen Stellen?
Denken Sie daran, dass Sie bereits wissen, was Ihre Kunden wollen: einen reibungslosen, durchgängigen Kaufprozess, der nach Möglichkeit online abgeschlossen werden kann. Wenn das aus irgendeinem Grund nicht möglich ist - zum Beispiel, weil Sie nur Produkte oder Dienstleistungen verkaufen, die auf jeden Käufer zugeschnitten sind, und nichts von der Stange -, dann arbeiten Sie daran, Ihrem Käufer die Möglichkeit zu geben, so nah wie möglich an den endgültigen Kaufpunkt zu gelangen, und zwar komplett auf Ihrer Website.
Eine wichtige Komponente, um den Kaufprozess reibungsloser zu gestalten, ist Content Marketing. Mit dem richtigen Content Marketing können Sie nicht nur die Fragen und Anliegen Ihrer Kunden antizipieren, sondern ihnen auch Lösungen anbieten, die sofort und direkt verfügbar sind. Beginnen Sie mit der Purchase Journey Map, die Sie erstellt haben, und identifizieren Sie die spezifischen Punkte, an denen Kunden Schwierigkeiten haben. An diesen Punkten orientieren Sie sich bei der Erstellung der Inhalte, die sie benötigen.
Wenn Sie zum Beispiel feststellen, dass Kunden Ihre Website besuchen, Ihr Standardproduktangebot durchstöbern, dann aber Ihre Website verlassen, sobald sie sich Ihre individuellen Produkte ansehen, benötigen Sie wahrscheinlich mehr Informationen darüber, wie Ihr Anpassungsprozess funktioniert. Dies kann durch die Erstellung eines Blogbeitrags, einer FAQ oder eines Erklärungsvideos angegangen werden, das die Kunden durch diesen Prozess führt. Am Ende des Beitrags, der FAQ oder des Videos sollten Sie Kontaktinformationen für Ihre Vertriebsabteilung angeben, aber auch Links zu weiterführenden Inhalten über Ihre maßgeschneiderten Produkte oder zu verwandten Themen.
Führen Sie den gleichen Prozess für jeden Touchpoint durch, und Sie erhalten eine Bibliothek mit hilfreichen Inhalten, auf die Besucher jederzeit zurückgreifen können, wenn sie nicht weiterkommen oder eine Frage haben.
Dies hilft ihnen, auf der Kaufreise weiter zu kommen, als sie es sonst tun würden, und macht einen möglichen Verkauf wahrscheinlicher. Schließlich werden ca. 80% der Kaufentscheidungen bereits getroffen, bevor ein Kunde einen Vertriebsmitarbeiter kontaktiert. Ihr Content Marketing wird ihnen helfen, 80% des Weges zu erreichen - anstatt bei 20% oder 30% abzubrechen.
Wenn Ihr B2B-Unternehmen bereits einen Online-Shop hat, ist Ihre E-Commerce-Lösung vollständig optimiert? Zu viele B2B-Marken arbeiten mit veralteten oder klobigen Einkaufssystemen, die nicht vollständig mit ihrer Website integriert sind. Es lohnt sich, in eine aktualisierte, integrierte E-Commerce-Lösung zu investieren, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden ein möglichst nahtloses Einkaufserlebnis haben.
Darüber hinaus laufen Marken, die ihre E-Commerce-Lösungen nicht aktualisieren, Gefahr, schnell irrelevant zu werden. In einer Umfrage gaben 72 Prozent der Befragten an, dass der Großteil ihres Umsatzes von B2B-E-Commerce-Websites stammt, die sie bereits besitzen.
Die B2B-Unternehmen von heute müssen in einem Bereich konkurrieren, in dem sie noch nie zuvor ernsthaft konkurrieren mussten - und zwar nicht nur konkurrieren, sondern transformieren. Die Erfüllung der digitalen Erwartungen der Kunden - die durch das Engagement von B2C für vollständig optimierte digitale Erlebnisse geprägt wurden - ist der einzige Weg für B2B-Unternehmen, die auch künftig relevant sein wollen.
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Im Internet können Outbound-Marketing-Strategien leicht durch Werbeblocker und Firewalls unterdrückt werden. Deshalb kann sich Inbound-Marketing als besser und organischer erweisen. Die individuelle Note des Inbound-Marketings fördert mehr Verkäufe, da es von Natur aus auf Auswahl und Interaktivität ausgerichtet ist. Es bietet Verbrauchern, die bereits aktiv nach Informationen über das betreffende Produkt oder verwandte Produkte suchen, einen Mehrwert.
Content-Marketing ist nach wie vor eine der effektivsten Möglichkeiten, um Ihre Marketingziele zu erreichen. Um in diesem neuen wirtschaftlichen Umfeld mit Content Marketing erfolgreich zu sein, müssen Sie kreativ über Inhalte nachdenken, wie Sie sie erstellen, wo Sie sie veröffentlichen und wie sie beworben werden. Nutzen Sie diese sieben (plus eins) Möglichkeiten, um Ihr Content-Marketing jetzt zu verbessern.
Sofern Sie kein E-Commerce-Unternehmen sind, geht es bei Ihrem regelmäßigen E-Mail-Newsletter in der Regel nicht um den unmittelbaren Verkauf, sondern um den Nutzen für Ihre Leser. Das kann ein praktischer Nutzen sein, oder einfach nur Unterhaltung. Aber etwas in Ihrem Newsletter muss hilfreich, lehrreich oder unterhaltsam sein. Wenn Sie es richtig anpacken, sogar alle drei!
Jeder, der sich für Marketing interessiert, hat schon einmal von Segmentierung gehört. Die Theorie ist einfach. Segmentieren Sie Ihre Datenbank und senden Sie dann E-Mails, die relevanter sind und besser konvertieren. Damit dies funktioniert, müssen Sie zwei Probleme lösen.
Wie gelingt Ihnen erfolgreiches Content-Marketing? Der Konsument von heute, der über mehr Informationen und Auswahlmöglichkeiten als je zuvor verfügt, erwartet von seinen Marken mehr als nur clevere Werbetexte und solides Branding.
Eine neue Produkteinführung erfolgreich zu managen, ist keine leichte Aufgabe. Bei all der Arbeit, die in Forschung, Entwicklung, Tests und Herstellung fließt, ist es verständlich, warum das Marketing oft als letztes betrachtet wird. Aber unabhängig davon, wie innovativ Ihr Produkt ist, wenn Sie keine solide Online-Marketing-Strategie haben, werden Ihre Verkäufe höchstwahrscheinlich darunter leiden. Die gute Nachricht ist, dass dies völlig vermeidbar ist! Hier sind einige Dinge, die Sie tun können, um Ihre Marketingstrategie zur Produkteinführung zu verbessern.
Sind Sie mit den Ergebnissen Ihrer Videos zufrieden? Im Jahr 2019 machten Videoinhalte 80% des weltweiten Webverkehrs aus. Forbes fand heraus, dass 90% der Kunden behaupten, dass Videoinhalte ihnen helfen, Kaufentscheidungen zu treffen, und 64% der Kunden sagen, dass das Sehen eines Videos sie eher dazu bringt, ein Produkt zu kaufen. Außerdem werden Videos in den sozialen Medien 1200% häufiger geteilt als Text und Bilder zusammen.
Mit Marketing-Automatisierung können Sie denselben Inhalt an verschiedene Personen zu verschiedenen Zeiten senden. Eine bestimmte Aktion löst die E-Mail aus - und sie wird nur an die entsprechende Person gesendet. So können Sie die Nachricht auf die Phase der sogenannten Buyer Journey abstimmen und erhalten eine bessere Reaktion.
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